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COMMUNICATION

Améliorer sa relation client

Pré-requis

Tout public en contact avec la clientèle

Objectifs

  • Parfaire sa relation avec la clientèle/public.
  • Acquérir les techniques de communication nécessaires.
  • Optimiser la gestion des réclamations et des mécontentements.
  • Anticiper et apaiser les conflits.

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Durée

1 jour (7h)

Public

Tout public


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Programme Détaillé

Methodes

  • Apports théoriques et méthodologiques/ diaporama en alternance avec des questions/réponses.
  • Tour de table, travaux de groupe, exercices pratiques, entraînement et mises en situation.
  • Remise d’un livret stagiaire.
  • Validation des acquis , remise  d’une attestation de suivi de stage.

Intervenant

Psychologue du travail

Formule

En intra et en Inter

Points Forts

  • Pédagogie active et interactive.
  • Alternance de théorie et pratique.
  • Mise en pratique immédiate des acquis.

Programmes

Tour de table, évocation des situations vécues et des difficultés rencontrées

Prise en compte des demandes

  • Analyse de la demande, compréhension des besoins
  • Questionnement et argumentation
  • Reformulation, synthèse et validation

Parfaire sa communication (théorie et exercices pratiques)

  • La communication verbale
  • La communication non verbale
  • Acquérir une gestuelle adaptée

Gestion des réclamations et mécontentements

  • Distinguer mécontentement et reproche personnel
  • Evaluer la demande de manière objective
  • Gérer ses émotions et réactions instinctives
  • Apaiser les tensions
  • Utiliser les techniques de résolution
  • Conclure positivement un entretien

Tour de table : mise en pratique à partir des situations évoquées le matin

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