STRESS

Programmes

Cerner les problématiques : évocation des situations vécues (tour de table)

• Prise en compte des principales demandes émanant de la clientèle/public
• Rappel des motifs de mécontentement, de conflits et d’incivilité
• Mise en évidence des facteurs récurrents

Prendre conscience de ses comportements et attitudes face à la clientèle/public

• Gérer ses émotions et réactions instinctives.
• Evaluer la demande de manière objective.
• Distinguer mécontentement et reproche personnel.
• Adapter sa communication.
• Eviter les mots attitudes et expressions déclencheurs de conflits.

Comprendre les besoins de son interlocuteur

• Analyse de la demande.
• Identification des éventuels facteurs de tension.
• Questionnement et argumentation.
• Reformulation de la demande.
• Synthèse et validation.

Apaiser l’émotion et l’agressivité

• Gérer les réclamations
• Traiter les objections
• Recadrer un client
• Apaiser les tensions
• Connaître et utiliser les techniques de résolution
• Conclure positivement un entretien

Tour de table : mise en pratique à partir des situations évoquées le matin