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STRESS

Adapter son comportement face à la clientèle ou au public (tensions, conflits ou incivilités).

Pré-requis

Tout public en contact avec la clientèle

Objectifs

  • Parfaire sa relation avec la clientèle/public. 
  • Acquérir les techniques de communication nécessaires. 
  • Optimiser la gestion des réclamations et des mécontentements. 
  • Anticiper et apaiser les conflits.

Durée

1 jour (7 h)

Public

Tout public


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Programme Détaillé

Methodes


  • Apports théoriques et méthodologiques/ diaporama en alternance avec des questions/réponses.
  • Tour de table, travaux de groupe, exercices pratiques, entraînement et mises en situation.
  • Remise d’un livret stagiaire.
  • Validation des acquis , remise  d’une attestation de suivi de stage.

Intervenant

Psychologue du travail

Formule

En intra et en Inter

Points Forts

Pédagogie active et interactive.

Alternance de théorie et pratique.

Mise en pratique immédiate des acquis.

Bilan personnalisé

Programmes


Cerner les problématiques : évocation des situations vécues (tour de table)

  • Prise en compte des principales demandes émanant de la clientèle/public
  • Rappel des motifs de mécontentement, de conflits et d’incivilité
  • Mise en évidence des facteurs récurrents

 

Prendre conscience de ses comportements et attitudes face à la clientèle/public

  • Gérer ses émotions et réactions instinctives.
  • Evaluer la demande de manière objective.
  • Distinguer mécontentement et reproche personnel.
  • Adapter sa communication.
  • Eviter les mots attitudes et expressions déclencheurs de conflits.

 

Comprendre les besoins de son interlocuteur

  • Analyse de la demande.
  • Identification des éventuels facteurs de tension.
  • Questionnement et argumentation.
  • Reformulation de la demande.
  • Synthèse et validation.

 

Apaiser l’émotion et l’agressivité

  • Gérer les réclamations
  • Traiter les objections
  • Recadrer un client
  • Apaiser les tensions
  • Connaître et utiliser les techniques de résolution
  • Conclure positivement un entretien

 

Tour de table : mise en pratique à partir des situations évoquées le matin

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