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STRESS

Adapter son comportement face à la clientèle ou au public (tensions, conflits ou incivilités).

Pré-requis

Tout public en contact avec la clientèle

Objectifs

Parfaire sa relation avec la clientèle/public. 
Acquérir les techniques de communication nécessaires. 
Optimiser la gestion des réclamations et des mécontentements. 
Anticiper et apaiser les conflits.

Durée

1 jour (7 h)

Public

Tout public


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Programme Détaillé

Methodes


  • Apports théoriques et méthodologiques/ diaporama en alternance avec des questions/réponses.
  • Tour de table, travaux de groupe, exercices pratiques, entraînement et mises en situation.
  • Remise d’un livret stagiaire.
  • Validation des acquis , remise  d’une attestation de suivi de stage.

Intervenant

Psychologue du travail

Formule

En intra et en Inter

Programmes


Cerner les problématiques : évocation des situations vécues (tour de table)

  • Prise en compte des principales demandes émanant de la clientèle/public
  • Rappel des motifs de mécontentement, de conflits et d’incivilité
  • Mise en évidence des facteurs récurrents

 

Prendre conscience de ses comportements et attitudes face à la clientèle/public

  • Gérer ses émotions et réactions instinctives.
  • Evaluer la demande de manière objective.
  • Distinguer mécontentement et reproche personnel.
  • Adapter sa communication.
  • Eviter les mots attitudes et expressions déclencheurs de conflits.

 

Comprendre les besoins de son interlocuteur

  • Analyse de la demande.
  • Identification des éventuels facteurs de tension.
  • Questionnement et argumentation.
  • Reformulation de la demande.
  • Synthèse et validation.

 

Apaiser l’émotion et l’agressivité

  • Gérer les réclamations
  • Traiter les objections
  • Recadrer un client
  • Apaiser les tensions
  • Connaître et utiliser les techniques de résolution
  • Conclure positivement un entretien

 

Tour de table : mise en pratique à partir des situations évoquées le matin

Points forts

  • Pédagogie active et interactive.
  • Alternance de théorie et pratique.
  • Mise en pratique immédiate des acquis.
  • Bilan personnalisé

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